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Wie interne Servicequalität die Prozesse im ganzen Unternehmen verbessert

Interview für das Magazin „wer liefert was“

Lean_Management

Erfolgsfaktor Lean Management 2.0

Wettbewerbsfähige Verschlankung auf nachhaltige und kundenorientierte Weise: Wie kann die Philosophie des Lean mit einer neuen Qualität aufgeladen werden?

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Die Produktion hat aus exzessivem Kostendrücken des traditionellen Lean-Verständnisses ihre Lehren gezogen: Lean Management 2.0 macht nicht mehr die Kosten zum entscheidenden Treiber von Veränderungen, sondern den Kunden. Denn wenn Strukturen und Prozesse immer weiter „optimiert“ werden, ohne an den entscheidenden Stellen Puffer und Reißleinen einzubauen, geht dies auf Kosten der Qualität. Der Herausgeber dieses Bandes empfiehlt ein wenig mehr „Fleisch auf den Knochen“, denn nur so sind Teams und Strukturen fit genug, um Kunden wirklich zufriedenzustellen. Zahlreiche Fachautoren aus Unternehmen, Hochschulen und der Beratungsbranche liefern ihren praxisnahen Beitrag zu diesem Erfolgsfaktor-Buch. Unternehmen, die ihr Lean Management aufbauen, entwickeln oder optimieren wollen, finden darin einen reichhaltigen Fundus an praxiserprobten Ideen.

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TiB02_2016_gesamt_online

Agiles Projektmanagsment:
SCRUM – Wie geht es? Was bringt es?

Bericht über Dr. Claudia Drews im Magazin „Technik in Bayern“
Ausgabe 02 / 2016, S. 29

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Service Today

Effiziensteigerung durch Lean-Management im Service

Service-Optimierung mit Hilfe der SCRUM-Methode

Artikel im Magazin „Service Today“
Ausgabe 01 / 2017, S. 42

Erfolgsfaktor Performance Management

Erfolgsfaktor Performance Management

Leistungsbereitschaft einer aufgeklärten Generation

Nichts ist beständiger als der Wandel. Davon können Unternehmen aktuell „ein Lied singen“: Die Globalisierung fordert immer kürzere Anpassungszeiten und -wege an neue Technologien, Produkte und Serviceleistungen.

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Aufgrund der permanenten Belastung durch zunehmend steigendem Wettbewerbs- und Preisdruck wird es immer schwieriger, die Mitarbeiter zur dauerhaften Höchstleistung zu motivieren. Hinzu kommt der ‚aufgeklärte Kunde’: höchst anspruchsvoll, mittels Internet über totale Preistransparenz verfügend und via Social Media unmittelbar zu Reaktionen bereit – als Fan zu Lobeshymnen und „like it’s“, als enttäuschter Kunde zu hämischen „shit storms“.

Solche Veränderungen verursachen beim Management Desorientierung und Irritationen. Vor allem dann, wenn sie zu schnell erfolgen, nicht rechtzeitig erkannt werden und ihnen zu spät gegengesteuert wird. Die Folge: mangelnde Ausrichtung von Strategie und Organisation. Dies wiederum verunsichert Mitarbeiter, Kunden und Aktionäre – und wird von diesen abgestraft: Denn die Anspruchsgruppen rund um’s Unternehmen erwarten ein starkes Management, das die Organisation im Griff hat und zur richtigen Zeit die richtigen Impulse setzt.

Performance Management

Die gängigen Management-Control-Systeme stoßen angesichts solcher Herausforderungen an ihre Grenzen. Sie gehen den wirklichen Gründen von – positiven oder negativen – Leistungsentwicklungen häufig nicht auf den Grund, sondern beschränken sich lediglich auf die Ergebnisdarstellung. Wie und wo aber entsteht in Unternehmen maximale Performance? Mit und bei den Menschen! Unternehmen mit motivierten, talentierten Mitarbeitern und Führungskräften, die ihren Kunden erstklassige Produkte einen außergewöhnlichen Service bieten, sind bestens aufgestellt. Performance Management setzt auf kontinuierliche Verbesserung durch organisierten gemeinsamen Zusammenhalt, klare Strukturen und Informationswege, Feedbackschleifen und wertschätzender Umgang. Voraussetzung dafür ist eine couragierte Menschenführung im Unternehmen, die es jedem ermöglicht, sich selbst optimal auszurichten: durch Abbau von Ängsten und Aufbau von Visionen und Umsetzungswille! Ziel ist es, den Mitarbeitern und Führungskräften Rahmenbedingungen zu bieten, die sie in die Lage versetzen, ihre Aufgaben eigenständig und erfolgreich auszuführen. Arbeitsbedingungen also, die vor allem Berufsanfänger, die sogenannte Generation Y, heutzutage nicht nur erwarten, sondern vielfach voraussetzen.

Fachautoren aus Unternehmen unterschiedlicher Branchen, aus Hochschulen und aus der Beratungsbranche liefern einen praxisnahen Beitrag zu diesem Handbuch. Von einzelnen Teilgebieten bis hin zu ganzheitlichen Lösungen stellen sie Erfolgsbeispiele, mögliche Umsetzungsalternativen und Herangehensweisen vor.

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Erfolgsfaktor Employer Branding

Erfolgsfaktor Employer Branding

Mitarbeiter binden und die Gen Y gewinnen

Hochqualifizierte und motivierte Mitarbeiter sind für jedes Unternehmen ein zentraler und zunehmend knapper Erfolgsfaktor – gerade vor dem Hintergrund des demografischen Wandels.

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Wichtiger denn je ist es, als Arbeitgeber bei Wunsch-Kandidaten präsent zu sein. Die Profilierung der Arbeitgebermarke (Employer Branding) muss deshalb zur Selbstverständlichkeit werden, um nicht nur heute, sondern für den Arbeitsplatz „2020plus“ fit zu sein.

Dann werden erstmals fünf Generationen aufeinander treffen und zusammen arbeiten, was eine bislang nie dagewesene Herausforderung für Unternehmen jeder Branche und Größe bedeutet. Wer heute nicht damit beginnt, sich im war-for-talents interessant für High Potentials zu machen, und gleichzeitig die Beziehung zu seinen bestehenden Mitarbeitern zu stärken, wird es in der Zukunft nicht leicht haben, qualifizierte Fach- und Führungskräfte zu gewinnen, vor allem aber sie ans Unternehmen zu binden.

In dieser völlig überarbeiteten und erweiterten Neuauflage beschreiben Experten namhafter deutscher Unternehmen und Hochschulen anhand von Best-Practice-Beispielen, wie es gelingt, in Zeiten globalen Wettbewerbs und steigender Online-Kommunikation konzeptionell nachhaltig aufgestellt zu sein.

Revolution Y

Die Generation Y – auch Net-Generation oder Digital Natives genannt – wird nicht nur mit ihrer technischen Versiertheit und ihrer Übung im Multitasking die Arbeitswelt radikal verändern. Hinzu kommen außerdem gestiegene Ansprüche an den Arbeitsplatz. Der junge Nachwuchs konfrontiert Unternehmen mit hochgesteckten Erwartungen, was flexible Arbeitszeiten und Karriereentwicklung angeht.

Individualität, Möglichkeiten zur Selbstverwirklichung sowie die Flexibilität des Arbeitgebers zählen künftig mehr als Sicherheit und Boni. Arbeit soll Spaß machen und intellektuell fordern. Die Generation Y verträgt keine Langeweile. Sie erwartet kreative Aufgaben bei entsprechender Freiheit in der Realisierung. Auch wenn sie sich von großen Unternehmensmarken angezogen fühlen, bewerten junge Talente klassische Unternehmensstrukturen träge und ineffizient. Wenn für sie die Attraktivität des Arbeitgebers nicht stimmt, ist „Job Hopping“ die Folge.

Fachautoren aus Unternehmen, Hochschulen und der Beratungsbranche sowie Vertreter der Generation Y liefern ihren praxisnahen Beitrag zu diesem Handbuch. Es dient Unternehmen, die ihr Employer Branding aufbauen, entwickeln oder optimieren wollen.

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Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit

Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit

Ein ideen- und anregungsstarker Fahrplan zur ganzheitlichen und nachhaltigen Optimierung der Kundenzufriedenheit

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Die Qualität von Gütern und Leistungen wird immer homogener – neue Alleinstellungsmerkmale sind gefragt, um Kunden zu begeistern. Zusätzlich haben Kommunikationstechnik und -kanäle in den letzten Jahren die Medien revolutioniert und gängige Marketingkonzepte völlig auf den Kopf gestellt.

Die Kunden lassen sich nicht mehr mit Werbebotschaften berieseln, sie reden plötzlich mit – und wie! Bisweilen mit katastrophalen Folgen für Firmen, die die Wucht von Facebook, Twitter & Co. unterschätzen oder deren großartige Potenziale liegen lassen. Häufig fehlen klare Strategien und Konzeptionen, ein professioneller Ansatz ist oft nicht zu erkennen.

In dieser völlig überarbeiteten und erweiterten Neuauflage beschreiben Experten namhafter deutscher Unternehmen und Hochschulen anhand von Best-Practice-Beispielen, wie es gelingt, in Zeiten globalen Wettbewerbs und steigender Online-Kommunikation konzeptionell nachhaltig aufgestellt zu sein.

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Handbuch Kundenzufriedenheit

Handbuch Kundenzufriedenheit

König Kunde? Weit gefehlt! Eher lästiger Bittsteller, Störer oder Querulant – zumindest häufig als solcher behandelt.

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Viele Unternehmen schmücken sich zwar mit Etiketten wie Kundennähe oder -freundlichkeit, werden aber vielfach von ihren Kunden als weit entfernt oder gleichgültig wahrgenommen. Ein Beleg dafür: der zunehmende Trend zu so genannten Hotlines oder Call-Centern, modernen Bollwerken zur Abschottung gegen lästige Kunden. Wer im Wettbewerb bestehen will, muss seine Kunden binden, besser noch: sie begeistern und neue gewinnen. Niemand kann sich auf Dauer unzufriedene Kunden leisten, die sich gar abwenden. Dieses Buch stellt Konzepte von namhaften Unternehmen und Institutionen unterschiedlichster Branchen vor, die eines zum Ziel haben: Kunden gewinnen, Kunden zufrieden stellen, Kunden binden. Nicht nur in der Theorie, sondern erfolgreich in der Praxis.

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Kundenzufriedenheit

Mit interner Kundenzufriedenheit zur externen Kundenbindung:

Kompromisslose Kundenorientierung als Erfolgsfaktor

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Nur wer auf Dauer zufriedene und damit loyale Kunden an sich bindet, wird sich im globalen Wettbewerb durchsetzen. Erfolgbringende Kundenorientierung nach außen setzt aber auch Kundenorientierung nach innen voraus: bei jedem Mitarbeiter, bei jeder Führungskraft. Dieses Buch beschreibt, wie man unternehmensinterne Strukturen so gestaltet, dass sie eine optimale Kundenorientierung zulassen. Es stellt ein Konzept vor, das den Wandel zum kundenorientierten Unternehmen ermöglicht, und berücksichtigt die erfolgsentscheidenden Einflussfaktoren und Rahmenbedingungen. Das Konzept ist theoretisch fundiert, an den Anforderungen der Praxis ausgerichtet und wurde in unterschiedlichen Bereichen mehrerer Großunternehmen erfolgreich umgesetzt.

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Management Interner Kunden-Lieferanten-Beziehungen

Management Interner Kunden-Lieferanten-Beziehungen

Das Managementkonzept „Interne Kunden-Lieferanten-Beziehungen (KLB)“ optimiert Geschäftsprozesse und richtet sie auf die Anforderungen interner Kunden aus.

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Hansjörg Künzel hat dieses Konzept im Rahmen eines betriebswirtschaftlich-psychologischen Forschungsprojektes entwickelt und in einem weltweit tätigen Industriekonzern zur Anwendung gebracht. Der Autor stellt die theoretischen Grundlagen des KLB-Konzeptes vor und beschreibt, wie dieses schrittweise in die Unternehmenspraxis umgesetzt werden kann. Die Arbeit dient als Leitfaden für die Optimierung organisatorischer Abläufe innerhalb von Unternehmen im Sinne einer Costumer Driven Company.

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